Henvendelser via nettet spiller en stadig stigende rolle for globalt orienterede virksomheder. Medicinalvirksomheden Coloplast ønskede derfor at styrke sin håndtering af de forespørgsler, der kommer via formularerne på selskabets mange forskellige websites. Med datterselskaber i hen ved 40 lande og en decentral struktur er det vigtigt at inspirere til fælles procedurer. Subsero analyserede de forskellige typer af henvendelser, herunder kundeforventninger til reaktionstid. Efter dialog med forskellige interessenter i organisationen opstillede vi fem generiske processer for håndtering af forskellige forespørgselstyper. Til hver enkelt proces definerede vi ansvar, kvalitetsnorm for reaktionstid samt kontrol- og målemekanismer. Konsulentarbejdet mundede ud i en praksisorienteret manual på 40 sider, der detaljeret beskrev de forskellige processer. Manualen blev distribueret via intranettet, så datterselskaberne kunne bruge den til fremtidige kampagner. Samtidig sørgede hovedkvarteret i Humlebæk for at understøtte de beskrevne processer teknologisk via virksomhedens Lotus Notes-platform.